[경험담 1부] 진상 고객 대처법

쇼핑몰을 하다보면, 참 다양한 사람들을 만날 수 있어요.
전국에 있는 사람들이 인터넷으로 언제든지 접속할 수 있기 때문에
고객들의 니즈도 다양한 것 같아요.
한번에 한달 매출을 올려주는 왕~~ 고마우신 고객들도 있지만,
한번에 한달치 스트레스를 주는 진상 고객들도 있습니다.
쇼핑몰을 하면서 가장 신경이 많이 쓰인 부분이기도 하고, 기억에 많이 남는 부분이기도 합니다. 그래서 각 유형별 진상 고객들에 대한 대처법이 앞으로 쇼핑몰을 하실 분들이나, 현재 쇼핑몰을 하고 계신 분들에게 도움이 될 것 같아서 나름대로 익힌 대처법을 적어보려합니다.
하지만 모두 소중한 고객이라는 것을 기억하시면서 오해마시고 재미있게 읽어주시기 바래요

1. 기선제압형 
 

               (* 과일의 크기에 따라 욕의 강도가 높아집니다 *)
 고객:    야! 이 수박야, 이게 물건이라고 보냈냐 이~ 늙은호박같은 사과야!
 상담원: 어떤 일로 그러시죠?
 고객:    이런, 사과, 딸기, 배, 키위, 바나나, 후르츠 칵테일 같은 사과야! 그걸 몰라서 물어?
 상담원: (과일을 너무 많이 먹어 기분 언잖은 상태) 어떤 일인지 말씀해 주시면 최대한
            조치를 취해 드리겠습니다. 먼저 아이디를 말씀해 주시겠어요?
 고객:    후~~~~~~~~~~ (긴 침묵) OOOO이다 망고같은 사과야!
 상담원: 고객님, 죄송한데 그런 아이디는 가입되 있지 않은데요?
 고객:    거기 OOO쇼핑몰 아닌가요?
 상담원: (안도의 한숨을 쓸어내리며) 여기 XXX쇼핑몰인데요 --;;;

웃자고 한 이야기이지만, 실제로 있었던 일입니다. ^^;;
기선제압형이신 분들은 우선 거친 입담과 고함으로 상대방의 기를 꺾는 것이 특징입니다.
전화를 받자마자 큰 소리로 욕이 시작되죠. 욕을 먹으면 누구든지 상당히 기분이 나쁘기 마련이겠죠? 하지만 그 반면 기가 눌리기도 합니다.
이런 고개들에 대한 저의 대처법은
우선 이 통화는 다 녹취가 되고 있으며, 계속 욕을 하시면 전화를 끊겠다고 경고 후 욕을 들으면 바로 끊습니다.

고객: 야! 이 수박~ (뚝, 띠띠띠~~)
열받은 고객은 다시 전화합니다.
고객: 야! 이 딸기~ (뚝, 띠띠띠~~)

계속 전화가 올테지만 전화를 받고 욕이 들리면 바로 전화를 끊습니다.
그러다지치면 억지로 상량한 목소리로

고객:    왜 자꾸 전화를 끊으세요?
상담원: 욕하시면 전화 끊겠다고 했기에 끊었습니다. 천천히 말씀해 주시면 최대한
           조취를 취해드리겠습니다.

이게 저의 대처법입니다. 별거없죠? ㅎㅎ 그래도 효과는 꽤 큽니다.
욕을 안듣기 때문에 스트레스도 덜하고, 고객과의 상담도 무사히 치뤄질 때가 많아요.
욕 먹을 만한 실수를 했을 경우도 있긴 하지만, 알고보면 별거 아닌데 성격이 급하거나 다혈질이라 그런 경우가 많거든요.


2. 막무가내형

막무가내형의 고객은 쉽게 말해 "배째라" 고객입니다.

여러 경우가 있습니다. 제품을 사용한 후 사용한 흔적이 너무 확연한데 안했다고 우기는 경우, 제품이 맘에 안들어 일부러 칼이나 도구로 흠집을 내어 파손제품이니 교환해달라는 경우, 단순변심인데 택배비 부담 못하겠다는 경우, 품절인 상품 구해달라 떼 쓰는 경우 등등....
안되는거 알면서 무조건 우기는 경우입니다.
이런 고객은 우선 달래야 합니다.
어린 아이들 떼쓰면 장사없잖아요. 그 땐 어루고 달레면서 사탕하나 주고 그러면 언제 그랬냐는 듯 상황이 바뀝니다. 사실은 사탕을 받고 싶어서 아무 이유나 내세워 떼를 쓰는 경우도 있고요.
안된다는 것을 아무리 논리적으로 말해도 통하지 않을 경우는, 이런 대처법을 사용합니다.
우선 상대방을 치켜세워줍니다.
" 고객님은 목소리를 들어보니 교양도 있으시고, 배우신 분 같고, 무엇보다 진상 고객님이 아닌 것 같아서 이 제안을 받아들이실 것 같아 말씀드리는데 들어보시겠어요? "
여기서 "싫어요" 하는 사람은 거의 없어요. 왜나면 여기서 거절하면 자신은 교양도 없고, 못배우고, 무엇보다 진상 고객이라는 것을 인정하는 것이기 때문이죠.
그런 후 협상을 하시면 됩니다. 적립금을 주거나, 다음 번 주문할 때 할인이나 조그만 선물을 제공해주기로 약속을 하던지 하면 대부분은 그 제안을 받아들일 거에요.
이 제안을 안받아들이면 또 다시 자신은 교양도 없고, 못배우고, 무엇보다 진상 고객이 되는 것이기 때문이죠. ^^*


3. 권력의존형

권력의존형은 어린 학생들의 경우 주로 사용하는 방법인데요,
전화를 한 후 온 가족을 다 바꿔줍니다. 엄마, 아빠, 누나, 형, 삼촌 등등....
전화를 하다보면 그 고객의 가족 상황까지 다 알게 되죠.
이 때 말이 잘 통하는 분이 있으면, 상황이 잘 종료되지만,
대부분은 가족들이 1번 기선제압형이나 2번 막무가내형일 경우가 90%이상입니다.
이유는 추측건데 학생이 이미 가족에게 그런 반응이 나오게 끔 사전작업을 해 두었고,
그 사전작업에 넘어가 화가난 상태의 가족들이 전화를 하라고 부추겼을 경우가 대부분인 것 같아요. 그래서 그런지 한명씩 전화를 바꿀 때마다 상황을 설명하려하면 듣기도 전에 준비한듯이 1번, 2번의 상황이 전개되곤 합니다. 그 땐 1,2번의 대처법대로 하면 되겠지요? ^^

학생들만 쓰는 건 아니고 어른들도 권력의존형이 꽤 많습니다.
어떤 협회나 단체를 의존합니다. 심지어 전화가 끝난 후 언급했던 협회나 단체에서 협박전화가 오는 경우도 가끔 있습니다. 소보원이면 그래도 이해가 가는데, 듣도보도 못한 단체에서 전화와서 고객의 요구를 들어주지 않으면 각목들고 지금 그리로 가겠다는 이야기를 들으면 정말 황당 그 자체죠. 이런 경우 말고도 국회의원, 변호사, 판사, 장관등 많은 고객들의 대단한 인맥에 놀랄 때도 있습니다.

이런 권력의존형의 경우는 무언가 자신이 잘못했다는 것을 알지만, 인정하기 싫어서 권력의 힘을 빌리는 경우가 많습니다. 아이들이 싸우다가 "우리 엄마한테 이를거야" 하는거랑 같지요. 그럴 때 대처법은 좀 강하게 나가시면 효과가 있습니다. 실질적으로 그런 일에 고객들이 의존하는 권력에겐 그 일이 신경쓸만한 일은 아닙니다. 단지 체면상 도움을 요청하니 도와주는 척하는 경우가 대다수입니다. 그래서 권력과 논리적으로 이야기하다보면 풀리는 경우가 대부분이고, 국회의원, 변호사, 판사, 장관같은 사람들과의 관계는 허구일 경우가 99%이고, 그 분들이 나설 일도 아니기 때문에 신경 안쓰셔도 됩니다. ^^;;


4. 친절한금자씨  

이 경우는 복수의 화신입니다. 조용히 복수의 칼을 갈죠. 그리고 쇼핑몰에 대한 악플들이 여기 저기서 달리는 모습을 볼 수 있습니다. ^^;;;;
난감하면서도 대처하기 가장 좋은 경우입니다.
대처법은 다들 아시겠지만, 캡쳐해서 해당싸이트와 쇼핑몰에 올려놓는거죠. 사이버수사대에 명예회손 및 기타 재산피해의 이유로 의뢰하여 아이피 추적중이니 자수해서 광명찾아라 라는 내용의 글을 같이 올려두면 곧 알아서 연락이 옵니다. 그리고 나아가 잘 어루고 달렌다면, 반대로 쇼핑몰의 전도사가 되는 경우도 있습니다.

이외의 경우도 있지만 중요한 것은 진상 고객을 대처하고 나아가 그들의 니즈를 더 크게 만족시켜주어 감동을 준다면 위기는 기회로 바뀌어, 쇼핑몰 전도사가 되는 경우도 많습니다. 물론 이런 고객들이 나오는데는 일부 몰상식한 쇼핑몰들이 고객을 기만했기 때문이기도 합니다. 쇼핑몰도, 고객도 서로를 판매자대 소비자로 인식하기 전에, 사람 대 사람으로, 인격 대 인격으로 대하는 마인드를 갖는다면 보다 아름다운 인터넷 쇼핑문화가 생기지 않을까 싶습니다.


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