인터넷 쇼핑몰 창업시 고려할 점(1)

 

인터넷 쇼핑몰을 처음 시작하려는 분들에게 요즘도 가끔 문의가 옵니다. 처음 시작하다보니 아무래도 이곳 저곳에서 조언을 얻길 원해서 물어오는데, 질문이 명확하다면 아는 한도내에서 최대한 설명을 해드리곤 합니다. 하지만 보통은 질문이 명확하지 않아서 곤란할 때가 많습니다. 그냥 무작정 "어떻게 하는거야?"라고 묻는다면 어디서부터 설명을 해야 할지 알수가 없기 때문이죠.

그래서 혹시 인터넷 쇼핑몰을 창업하시고자 하는 분들을 위해, 혹은 운영하신지 얼마 안되신 분들을 위해 저의 경험을 공유하려 합니다. (참고로 저는 2003년부터 3년간 리바이스 전문 의류 쇼핑몰을 운영하였고, 현재는 다른 분이 운영하시고 계십니다.) 창업하시고자 하는 분들이 저에게 조언을 구했다고 생각하고, 생각나는데로 조금씩 적어보도록 하겠습니다.

1. 욕 먹을 준비가 되어있는가?
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인터넷 쇼핑몰을 하다보면 전국에 있는, 혹은 전세계에 있는 사람들이 모두 고객이 되기 때문에 다양한 사람들을 접하게 됩니다. 우리가 흔히 들었던 "고객은 왕이다"라는 슬로건은 모든 고객들의 마음속에 깊히 세겨져 있습니다. 때문에 때로 고객들이 쇼핑몰 운영자의 왕이고, 운영자는 신하 혹은 하인 내지 종의 취급을 받을 때가 종종 있습니다. 아무 이유없이 욕을 먹는 경우도 허다합니다.

하지만 욕을 들었다고 쉽사리 흥분하거나, 같이 욕을 내뱉는다면 확실히 고객은 줄어듭니다. 어떻게 대처하냐에 따라 매출이 늘어날 수도, 줄어들 수도 있습니다. 그렇기에 초창기에 가장 중요한 것은 욕 먹을 준비가 되어있는가 입니다.

꼭 욕을 먹어야 하냐고요? 이런 말을 하면 어떤 사람은 욕 안먹게 잘 하면 되지 않느냐고 반문합니다. 쇼핑몰의 성격에 따라 틀리긴 하겠지만, 제품을 판매하는 쇼핑몰이라면 고객의 불만은 반드시 있기 마련입니다. 사람의 기대치가 모두 다르기 때문이죠. 그럼에도 불구하고 욕을 안먹는 쇼핑몰이 있다면 인기도 없고, 매출이 시원찮을 것이라 생각합니다.

내가 아는 인기 쇼핑몰들은 욕을 안먹는데요?라고 반문하는 사람들도 있습니다. 그건 그 쇼핑몰이 관리를 잘하기 때문입니다. 그 쇼핑몰은 욕 먹었던 흔적은 모두 없에버리던가, 욕한 사람을 자기 편으로 만드는 놀라운 능력이 있는 운영자일 것입니다. 그 쇼핑몰이 욕을 먹고 있는지 아닌지는 운영자만 알 수 있습니다.

초창기에는 적자가 나더라도 한명이라도 고객을 모아야 할 때이고, 처음이기에 실수나 어설픈 점도 많습니다. 배송이나 주문의 실수도 많고, 웹 관리나 물량 관리가 제대로 되지 않은 상태이기에 베테랑 고객에게 욕 먹을 기회가 더 많아집니다.

초창기에만 그런 것은 아닙니다. 인터넷 쇼핑몰이 잘되면 잘 될수록 욕을 먹는 횟수는 더 늘어납니다. 고객층이 더 다양해지기 때문에 그들의 니즈도 더 다양해지게 되고 결국은 모든 니즈에 맞추지 못한다면 욕을 먹게 되는 것이죠.

제가 운영했던 쇼핑몰은 꽤 잘되었습니다. 리바이스 분야에서는 항상 1위를 고수했고, 랭키닷컴에도 브랜드의류 중 10위안에 항상 들었었죠. 쇼핑몰 운영 3년동안 욕을 먹지 않은 날을 손으로 꼽을만큼 매일같이 욕을 먹었습니다. 하루에 큰건 하나씩은 꼭 터지더군요. 같이 욕도 해보고, 무시도해보고, 달래기도 해보았습니다. 결국은 욕을 먹는 것을 자연스럽게 생각하고 고객의 유형에 따른 노하우를 갖게 되었습니다. (참고: 진상 고객 대처법) 결국 욕에 대처하는 법은 그 욕을 받아들이는 마음과 상대방의 힘을 역이용하는 유술같이 욕을 하는 에너지를 바꾸어 쇼핑몰을 찬양하는 충성고객으로 만드는 스킬을 익히는 것입니다.

따라서 인터넷 쇼핑몰을 시작하려는 분들에게 해드리고 싶은 말은 과연 욕 먹을 준비가 되어있는가? 입니다. 욕 먹는 것을 당연하게 생각하시고, 욕을 먹을 수록 운영을 잘 하고 있구나 생각하셔도 좋습니다. 어쩌면 쇼핑몰을 하는 내내 욕을 먹어야 할지도 모릅니다. 그만큼 각오를 하고 쇼핑몰을 시작하셔야 경쟁에서 살아남을 수 있고, 쇼핑몰로 성공할 수 있습니다.스타들이 안티팬들이 많듯, 스타 쇼핑몰도 안티팬들이 따르기 마련이니까요.